fbpx

Live Chat Memang Cool Tapi Kebanyakannya Lapuk Dan Tidak Mesra Pengguna8 min read

Live Chat Memang Cool Tapi Kebanyakannya Lapuk Dan Tidak Mesra Pengguna

Satu peluru hanya mampu menembusi satu kepala, namun satu penulisan mampu menembusi ribuan malah jutaan kepala

Facebook0
WhatsApp
Twitter
Telegram
LinkedIn0

By Syafiq Fadlin

Mengapa saya mahu mencipta semula merevolusikan Livechat ?

Lebih dari lancar, menurut kebanyakan orang.

Baru-baru ini kami telah berbual dengan pengguna Livechat, serta syarikat yang menggunakannya, untuk bercakap dengan pelanggan mereka. Kedua-dua pihak menyukainya.

Syarikat-syarikat ini memberitahu kami bahawa ia adalah “saluran komunikasi pilihan” mereka; pelanggan kami sendiri tidak sabar menunggu kami menubuhkannya. Para pengguna juga sukakannya kerana mereka mendapat jawapan segera untuk soalan mereka. Perbualan langsung = tiada masa menunggu. Siapa yang tidak sukakan itu?

Inilah sebabnya Livechat ini penting, dan mengapa semua produk di pasaran adalah lebih kurang sama. Dari perspektif pengguna, semuanya sama. Inovasi jarang dilihat.

Orang ramai suka Livechat, apabila ia berfungsi. Tetapi selalunya tidak begitu. Sebab itulah kami mengelak godaan untuk membuat produk Livechat “kami juga” yang hanya dilekatkan pada Interkom. Kami tahu kami boleh buat yang lebih baik.

Livechat sudah lapuk,ketinggalan zaman; anda hanya belum menyedarinya.

Livechat dimodelkan dari pengalaman analog: panggilan telefon. Untuk memastikan anda faham, ada sesetengah produk merujuk kepada “operator perbualan langsung”, seperti yang ditunjukkan dalam gambar di atas.Livechat mengambil model panggilan telefon ini dan membawanya ke dalam laman web, dan selalunya menyebabkan pengalaman yang menggabungkan keburukan kedua-duanya.

Masalah 1: Beban memberi balasan segera

Jika anda menawarkan Livechat anda pasti sudah lihat soalan-soalan ini. Dan sebagai pengguna, siapa yang tidak pernah ada pengalaman buruk seperti ini?

Peraturan utama dalam dunia Livechat ialah peniaga perlu memberi balasan dalam kurang dari 30 saat – sesetengah organisasi menyasarkan untuk membalas dalam sekurang-kurangnya 10 saat. Kerana jika tidak, mereka akan menghadapi pengguna yang kemarahan. Jangkaan balasan yang hampir serta-merta ini adalah beban yang amat berat.

Jadi apa yang berlaku ialah pengguna terus menutup Livechat ini. Sebenarnya, kebanyakan produk tertutup secara automatik jika tiada ejen untuk mengendalikan kotak sembang baru. Mereka ada had yang ketat untuk setiap “operator” yang hanya boleh mengendalikan tiga kotak sembang serentak – jika tidak tempoh balasan akan menjadi sangat lambat sehingga pengguna tidak merasakan yang ia adalah secara langsung.

Jika ia dipadam, ia samalah seperti dihantar terus ke mel suara:

Lebih teruk apabila anda diminta menunggu: “Pihak kami memohon maaf kerana membuat anda menunggu. Operator kami sedang sibuk buat masa ini…” Pada ketika ini anda hanya setapak sahaja lagi dari memainkan muzik menunggu murahan. Sesetengah produk memaksa anda menunggu sebelum anda dapat memberitahu mereka mengapa anda membuat panggilan. Ini adalah perhambaan kepada pengalaman bertelefon yang paling teruk.

Masalah 2: Sesi sembang adalah peninggalan teknologi lama

Apabila kotak sembang ditutup, ia dikira hilang. Anda ada konsep perbualan “tidak berjawab” atau “terlepas” dimana operator tidak membalas dengan segera. Dan pengguna tidak boleh menyambung perbualan mereka yang terdahulu. Apabila ditutup, mereka terpaksa memulakan kotak sembang baru.

Konsep sesi perbualan ini membawa kepada interaksi yang sedikit aneh:

“Tinggalkan perbualan ini”, “Panggilan anda telah diputuskan”. Semua ini boleh menjadi sangat kekok.

Semua perniagaan menggunakan peraturan “3-kali-sembang-dan-anda-diputuskan” dengan menyediakan protokol yang bertanya pengguna soalan-soalan seperti di atas selepas tidak aktif selama satu minit. Dan kemudian selepas satu lagi minit mereka akan terus menutupnya. Kerana jika mereka tidak menutup kotak sembang tersebut, operator tidak boleh membuka yang baru.

Anda hampir boleh mendengar mereka berkata: “Ok, boleh saya putuskan talian sekarang? Saya akan putuskan… ya? … saya putuskan.” Klik. Sesi sembang seperti ini perlu dimatikan segera.

Masalah 3: Livechat adalah makkluk asing

Livechat jarang di intergrasikan dengan produk anda, atau dengan maklumat mengenai pengguna anda.

Ia memberi pengalaman yang kurang memuaskan dan mengelirukan bagi pelanggan apabila mereka bertukar antara emel dan livechat, menjejaskan sejarah perbualan ( chat history ) untuk rujukan di masa hadapan nanti.

Dalam erti kata lain apabila anda melawat laman web itu di lain waktu, sejarah perbualan (chat history) anda sudah terpapar dengan pihak tersebut bagi memudahkan anda rujuk kembali soalan dan jawapan yang sudah disembangkan sebelum ini.

Jangan sebutlah tentang berpindah ke peranti mudah alih seperti Telefon Pintar dan Tablet. Pengalaman pelawat laman web yang menggunakan Livechat memang

“Tapi kan,” Saya tahu apa yang anda fikirkan, “saya boleh minta mereka hantar emel transkrip”. Ya, memang boleh. Itu membawa kita kepada ini:

“Sila tunggu sementara saya tukarkan anda ke… emel”

Sebenarnya, walaupun anda ada untuk Livechat tersebut, dan segalanya berjalan lancar dengan pelanggan anda, selalunya anda perlukan lebih masa untuk mendapatkan jawapan, menyemaknya dengan rakan sekerja atau melakukan sedikit siasatan. Sokongan telefon tidak berguna dalam hal ini jadi tidak hairanlah Livechat juga sama. Ini kerana kedua-duanya mahukan sesuatu berlaku pada masa itu juga atau tidak. Jadi, apa yang berlaku ialah anda akan mendapat balasan di bawah:

 “Maaf, tetapi kami perlukan juruteknik kami untuk melihat keadaan itu. Bolehkah anda tutup kotak sembang ini dan hantar emel di sokongan@syarikat.com ? :)”

Panggilan telefon yang bertukar tangan hampir tidak pernah berakhir dengan baik, dan ia sama juga dengan ditukarkan dariLivechat ke emel.

Livechat ialah satu lagi saluran komunikasi terasing; ia lebih merumitkan daripada menyenangkan.

Laman utama ini ialah contoh terbaik untuk pengasingan. Sokongan! Sembang! Mengapa kedua-dua ini berlainan?

Bermulanya mesej moden

Aplikasi mesej menawarkan model interaksi berbeza yang tiada contoh analog. Ia kedengaran seperti hukuman mati untuk mel suara, dan kami rasa ia akan melakukan perkara yang sama kepada Livechat.

Cuba fikir bila kali terakhir anda gunakan aplikasi mesej moden, seperti WhatsApp. Mungkin ia seperti ini:

  • Buka aplikasi, hantar mesej pendek. Mungkin tunggu sesaat untuk pastikan mesej sudah dihantar.
  • Tutup aplikasi. Simpan telefon ke dalam poket.
  • Teruskan hari anda seperti biasa.
  • 15 minit kemudian, mendapat pemberitahuan balasan.
  • Buka aplikasi. Baca balasan. Hantar satu lagi mesej. Tambah emoji. Dapat satu balasan emoji. Tutup aplikasi.
  • 4 jam kemudian, ambil gambar dan tambahkan ulasan lucu. Buka mesej. Hantar gambar. Tutup aplikasi dan berpuas hati dengan kecerdasan anda.

Kita merasakan pengalaman ini remeh sahaja, tetapi ada sesuatu yang ajaib di situ. Apabila anda mendapat mesej dari satu kumpulan di WhatsApp, anda mungkin akan membalas dalam 30 saat, atau 30 minit, atau beberapa hari kemudian.

Keajaibannya adalah dari bagaimana ia menjadi fleksibel – keupayaan untuk menyambung perbualan langsung dengan sesuatu yang berlarutan selama berjam-jam dan berhari-hari. Kemudian pada minggu berikutnya anda sambung terus dari di mana anda berhenti.

Ia membenarkan kita menggunakan fungsi antara panggilan telefon yang segera dengan emel yang berkekalan dan berbalik semula, semuanya dalam satu perbualan. Dan kita semua menggunakan model baru ini tanpa perlu memikirkannya.

Model ini berasal dari telefon bimbit, tetapi komputer juga boleh menggunakannya. Facebook Messenger, iMessage, dan sekarang WhatsApp juga telah melangkau ke arah komputer.

Aplikasi-aplikasi ini telah membuka ruang baru dengan sendirinya, kerana itulah kita semua sudah jarang menggunakan teknologi lama. Menggunakan emel terasa lambat. Panggilan telefon terasa mengganggu. Livechat kadang kala terasa aneh.

Pendekatan kami terhadap Livechat sebenar

Penyelesaian 1. Kuasa perbualan langsung, tanpa beban Livechat.

Untuk membuang beban tersebut, anda perlu terus menyelesaikan masalah jangkaan pengguna terhadap balasan yang segera. Dalam telefon bimbit, anda dapat ini dengan percuma. Tiada siapa yang akan memandang telefon mereka dengan aplikasi anda terbuka sambil menunggu balasan. Tentulah tidak; mereka akan tutup telefon, atau tukar ke aplikasi lain, dan nampak notifikasi apabila anda membalas.

Ia lebih rumit dalam komputer. Kami membuat eksperimen dengan banyak penunjuk ambien untuk membantu mengawal jangkaan pengguna. Tetapi apa yang kami dapati ialah pernyataan yang terus dan mudah adalah yang paling berkesan. Memang para pengguna lebih suka jawapan segera, tetapi jika mereka tidak boleh dapatkannya, anda perlu memberitahu mereka dengan tepat bila mereka akan mendapat jawapan. Jadi kami telah mencipta pembalas mesej yang mudah untuk melakukan ini.

Penyelesaian 2. Membuang kekangan “sesi sembang”

Asas pendekatan kami adalah setiap perbualan harus berpotensi menjadi perbualan masa benar, tetapi tidak semuanya mesti menjadi begitu. Tiada konsep sembang “terlepas” atau “tidak berjawab”.

We bring the flexibility of the modern messaging model to your conversations with customers. So you have the ability to have a live conversation at any point – it could be at the start if you can respond quickly, or it can be midway through the conversation.

Kami membawa model mesej moden yang fleksibel kepada perbualan anda dengan pelanggan. Jadi anda ada kebolehan untuk mempunyai perbualan langsung pada bila-bila masa – ia boleh jadi pada permulaan jika anda boleh membalas dengan cepat, atau di pertengahan perbualan tersebut.

Lagipun, perbualan masa sebenar ada kelebihan yang tidak adil. Penunjuk kehadiran pengguna kami membantu anda memanfaatkan peluang dari masa sebenar. Dan, sesiapa sahaja dari syarikat anda boleh masuk ke perbualan tersebut dengan mudah.

Penyelesaian 3. Satu platform untuk semua komunikasi, termasuk perbualan langsung.

Interkom adalah pembebas pengasingan. Jadi anda tidak perlu sesuatu yang berasingan untuk menggunakan Livechat. Kami menyatukan aplikasi dan emel, perbualan langsung dan semuanya berlaku dalam tempoh beberapa jam.

Alat mudah alih dan komputer meja juga. Pengguna anda boleh bermula dengan satu sesi sembang di komputer, dan menyambung perbualan itu di dalam telefon. Semuanya dalam satu sesi. Pasukan anda juga boleh menggunakan alat yang berbeza juga. Dan sudah tentulah semuanya dihubungkan dengan maklumat pengguna anda, jadi anda ada semua konteks yang diperlukan untuk mengurus perbualan tersebut. Lancar untuk pelanggan anda, dan lancar untuk perniagaan anda juga.

Ini adalah model mesej moden, dan sesuatu yang kami fikir membolehkan perniagaan untuk bercakap dan berhubung dengan pelanggan dalam cara yang yang lebih moden dan mudah diuruskan.

Ambil langkah seterusnya dengan kami

Kami ada perkembangan ketara pada model kami yang kami mahu ketengahkan: membolehkan perbualan dengan mereka yang belum berdaftar atau tidak mendaftar masuk ke dalam produk anda. Kami sedang membina sesuatu yang baru (dan lebih baik) untuk menggantikan Livechat. Daftar dengan kami untuk dimasukkan ke senarai jemputan dan kami akan memberitahu anda sebaik sahaja ia sedia.

Terkini

Acquire, pakej terbaru kami yang membenarkan anda berkomunikasi dengan pelawat laman web anda yang belum berdaftar atau tidak mendaftar masuk, sekarang dalam fasa beta. Adakah anda bersedia untuk Livechat versi kami?

Spread the word

Leave a Comment

error: Content is protected !!